Банк России рассчитал композитный индекс удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами

Банк России впервые провел глубокий анализ удовлетворенности населения финансовыми услугами, работой банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций, кредитных потребительских кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов и ломбардов, а также каналами доступа к финансовым услугам и продуктам, рассчитав композитный индекс удовлетворенности, объединяющий все эти составляющие. Анализ проводился на основе данных, полученных в ходе опросов населения в 2016 и 2017 годах для ежегодного мониторинга финансовой доступности.

Некоторые показатели из этой категории уже раскрываются Банком России в перечне индикаторов финансовой доступности, который публикуется ежегодно с 2015 года. В новой публикации результаты опроса населения последних двух лет представлены более широко. Кроме того, в ходе анализа впервые были выявлены основные компоненты, влияющие на уровень удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами. Это удовлетворенность дистанционными каналами доступа к финансовым услугам (интернет-банк и мобильный банк для дистанционного доступа к банковским счетам, страхование через интернет, услуга по оплате платежной картой на сайте интернет-магазина, электронные кошельки), удовлетворенность платежными системами, банковской инфраструктурой (банкоматы, установленные в отделениях банков; банкоматы, установленные не в отделениях банков; кассы в отделениях банков), работой / сервисом банков, банковскими продуктами (особенно расчетными (дебетовыми) картами и кредитными картами), платежными услугами, предоставляемыми в том числе в организациях торговли/услуг, отделениями Почты России, финансовыми продуктами НФО. Также на показатель удовлетворенности влияет уровень доверия населения к финансовым организациям.

Усредненное значение композитного стандартизированного индекса удовлетворенности взрослого населения финансовыми продуктами и услугами составило 44,1 – по данным опроса в апреле–мае 2017 года. По ряду показателей при этом снизилась удовлетворенность некоторыми каналами доступа к финансовым услугам. Но в целом  за указанный период удовлетворенность населения работой финансовых организаций и услугами финансовых организаций возросла.

Удовлетворенность потребителей финансовыми продуктами и услугами, как и некоторые другие показатели качества,  измеряется пока немногими передовыми регуляторами, отмечалось в международном опросе на эту тему, проведенном в 2015 году Комитетом Ирвинга Фишера по статистике центральных банков.

Следующий анализ композитного индекса удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами планируется провести по итогам замера индикаторов финансовой доступности в 2018 году.